ビジネスマナー クレーム処理

ビジネスマナー クレーム処理

ビジネスマナー クレーム処理1
まず、謝罪。そして信頼を回復できるまで努力する。

クレームはしっかり受け止める
 ビジネスにクレームはつきものだ。
 いかに最善を尽くし、誠心誠意でことにあたったつもりでも、
 思いがけないところでミスを犯していたりする。
 ベストを尽くしたつもりの仕事にもクレームはつく。そして
 人間はそうそうあらゆる仕事に全力でぶつかれるわけでない。
 ビジネス社会には、複雑な利害関係が存在する。自分には
 まったく身に覚えのないことであっても、取引先で発生した
 トラブルの責任を問われることもある。

 1.ミスの数だけクレームがつく
   人間が犯したミスの数だけクレームがつくということになる
   もちろん、ミスをなくし、クレームの回数を減らす努力は
   大切だ。
   しかし、それらをゼロにすることはとうてい不可能だ。
   不完全な人間でも、生ある限り成長していかなければならない。   そのためには、新しいことにチャレンジを続ける必要がある。
   そうなると、また新しいミスを犯してしまう。
   だから、クレームから逃れることはできない。
   必要なのは、クレームをしっかり受け止める能力である。
   クレームのダメージを最小限にとどめ、そのマイナスをプラスに   転じること、それが大切である。

 2.謝罪はゴールではない
   クレームがつけられたらまず謝罪する。というのがもっとも
   基本的な対処法である。
   しかし、あなたが謝罪する場面は、自分のミスで素直に謝ること   が出来るケースだけとは限らない。
   激昂した相手からののしられ、それでも謝罪しなければならない   場面もある。こんな品性のかけらもない人間との取引よりも
   自分のプライドの方がはるかに大事と思うときもあるいだろう。   しかし、もう一度考え直してみよう。そのとき、興奮して
   あなたを罵倒した人間に謝罪することによって、あなたと
   その相手との関係が最終的に決定してしまうわけではないのだ。   つまり、謝罪はゴールではなく、その時点であなたの負けが
   決まったわけではないのだ。
   ビジネスにおけるゴールは会社に利益をもたらす取引先との
   関係を持続させ、最終的に取引先から信頼関係を回復する
   ことである。謝罪はそこに至るまでの一つのプロセスに
   すぎない。大きな気持ちをもって、仕事の本来の目的を
   見失わなければ、途中の小さな障害の前でレースを放棄
   できないのである。

 3.クレームをメリットに変えよう
   得意先から、クレームがつけられたら、いやでも先方と
   接触しなければならない。言い換えれば、相手と接触する
   機会が増えたことになる。
   一度あっただけでは許そうとしなかった人でも二、三度
   と謝罪されれば、気持ちをやわらげるものである。
   そして、何度も足を運んだり、電話などで連絡し合ったり
   するうちに、お互いのコミュニケーションの幅が広がったり
   する。
   相手に関する情報量が増え、また、自分についても知って
   もらえることは、ビジネスにとって大きなプラスである。


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ビジネスマナー クレーム処理

ビジネスマナー クレーム処理2

ビジネスマナー クレーム処理2
まず、謝罪。そして信頼を回復できるまで努力する。

どう対処するか

  1.まず丁寧に謝罪する
   顧客から苦情が持ち込まれたら、まず謝ること。
   あなた、あるいはあなたの会社の責任であるかどうか判断
   としない段階であっても、とにかく先方が困っていることは
   事実なのだ。
   まず丁寧に謝罪し、相手に話をさせるようにする。

 2.相手の言い分を最後まで聞く
   相手が話し始めたら、決して途中では口をはさまないこと。
   たとえ、相手の言うことに間違いがあっても、理不尽な部分が
   あっても、また当方のミスでないことがわかっても、相手の
   話をさえぎらないことが大切である。
   話を続けている間、先方はトラブルの原因はあなたにあると
   思いこんでいる。途中で抗弁したり言い訳を差しはさんだり
   すると、火に油を注ぐことになる。
   むしろ、適当なところで相づちをうち、相手が話しやすい
   ように心配りをすることだ。
   こちらが熱心に聞く態度を示すことで、相手の興奮がおさま
   ることもある。
   そして、冷静さを取り戻すことにより、ことの子細がはっきり
   し、先方が自分のミスに気付く事もあり得る。
   その場合も、相手のミスを強調する言葉はせず、
   「よくあることです。」と相手の気持ちを楽にしてあげること
   が大切だ。
   取引先との関係は長く続けていかなくてはならないのである。

 3.早急に善後策を講じる
   あきらかにこちらのミスである場合、丁寧に謝罪し、すみやかに
   善後策を呈示する。
   善後策として具体案を示し、相手の許しを請う。
   先方があなたの呈示した善後策を受け入れ、一応の決着が
   ついたら、もう一度不手際をお詫びし「今後このようなこと
   のないよう充分に注意致します。これからもよろしく御願い
   致します。」と最後まで誠意を忘れないようにする。

 4.解決策は即実行する
   善後策を示すことにより、先方と折り合いがついたなら、
   すぐに行動に移さなければならない。
   解決したことにより、ホッとしてしまい、少しでも解決策
   の実行が遅れてしまうと、もう信用を回復することは
   難しくなる。相手が了解した時点から、即実行にとりかかる。

 5.誠意を惜しまないこと
   クレームの電話を受けたり、怒って乗り込まれたりしたら、
   その瞬間から、あなたは全身これ誠意の人になろう。
   相手に頭を下げたことや、お詫びを言ったことは、先方に
   あなたの誠意として伝わっているはずである。
   そして、解決策を実行に移し、トラブルが一件落着をみるまで
   誠意を貫き通すことである。誠意というものは出し惜しみする
   ものでない。

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