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ビジネスマナー クレーム処理

ビジネスマナー クレーム処理2

ビジネスマナー クレーム処理2
まず、謝罪。そして信頼を回復できるまで努力する。

どう対処するか

  1.まず丁寧に謝罪する
   顧客から苦情が持ち込まれたら、まず謝ること。
   あなた、あるいはあなたの会社の責任であるかどうか判断
   としない段階であっても、とにかく先方が困っていることは
   事実なのだ。
   まず丁寧に謝罪し、相手に話をさせるようにする。

 2.相手の言い分を最後まで聞く
   相手が話し始めたら、決して途中では口をはさまないこと。
   たとえ、相手の言うことに間違いがあっても、理不尽な部分が
   あっても、また当方のミスでないことがわかっても、相手の
   話をさえぎらないことが大切である。
   話を続けている間、先方はトラブルの原因はあなたにあると
   思いこんでいる。途中で抗弁したり言い訳を差しはさんだり
   すると、火に油を注ぐことになる。
   むしろ、適当なところで相づちをうち、相手が話しやすい
   ように心配りをすることだ。
   こちらが熱心に聞く態度を示すことで、相手の興奮がおさま
   ることもある。
   そして、冷静さを取り戻すことにより、ことの子細がはっきり
   し、先方が自分のミスに気付く事もあり得る。
   その場合も、相手のミスを強調する言葉はせず、
   「よくあることです。」と相手の気持ちを楽にしてあげること
   が大切だ。
   取引先との関係は長く続けていかなくてはならないのである。

 3.早急に善後策を講じる
   あきらかにこちらのミスである場合、丁寧に謝罪し、すみやかに
   善後策を呈示する。
   善後策として具体案を示し、相手の許しを請う。
   先方があなたの呈示した善後策を受け入れ、一応の決着が
   ついたら、もう一度不手際をお詫びし「今後このようなこと
   のないよう充分に注意致します。これからもよろしく御願い
   致します。」と最後まで誠意を忘れないようにする。

 4.解決策は即実行する
   善後策を示すことにより、先方と折り合いがついたなら、
   すぐに行動に移さなければならない。
   解決したことにより、ホッとしてしまい、少しでも解決策
   の実行が遅れてしまうと、もう信用を回復することは
   難しくなる。相手が了解した時点から、即実行にとりかかる。

 5.誠意を惜しまないこと
   クレームの電話を受けたり、怒って乗り込まれたりしたら、
   その瞬間から、あなたは全身これ誠意の人になろう。
   相手に頭を下げたことや、お詫びを言ったことは、先方に
   あなたの誠意として伝わっているはずである。
   そして、解決策を実行に移し、トラブルが一件落着をみるまで
   誠意を貫き通すことである。誠意というものは出し惜しみする
   ものでない。

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