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ビジネスマナー クレーム処理

ビジネスマナー クレーム処理

ビジネスマナー クレーム処理1
まず、謝罪。そして信頼を回復できるまで努力する。

クレームはしっかり受け止める
 ビジネスにクレームはつきものだ。
 いかに最善を尽くし、誠心誠意でことにあたったつもりでも、
 思いがけないところでミスを犯していたりする。
 ベストを尽くしたつもりの仕事にもクレームはつく。そして
 人間はそうそうあらゆる仕事に全力でぶつかれるわけでない。
 ビジネス社会には、複雑な利害関係が存在する。自分には
 まったく身に覚えのないことであっても、取引先で発生した
 トラブルの責任を問われることもある。

 1.ミスの数だけクレームがつく
   人間が犯したミスの数だけクレームがつくということになる
   もちろん、ミスをなくし、クレームの回数を減らす努力は
   大切だ。
   しかし、それらをゼロにすることはとうてい不可能だ。
   不完全な人間でも、生ある限り成長していかなければならない。   そのためには、新しいことにチャレンジを続ける必要がある。
   そうなると、また新しいミスを犯してしまう。
   だから、クレームから逃れることはできない。
   必要なのは、クレームをしっかり受け止める能力である。
   クレームのダメージを最小限にとどめ、そのマイナスをプラスに   転じること、それが大切である。

 2.謝罪はゴールではない
   クレームがつけられたらまず謝罪する。というのがもっとも
   基本的な対処法である。
   しかし、あなたが謝罪する場面は、自分のミスで素直に謝ること   が出来るケースだけとは限らない。
   激昂した相手からののしられ、それでも謝罪しなければならない   場面もある。こんな品性のかけらもない人間との取引よりも
   自分のプライドの方がはるかに大事と思うときもあるいだろう。   しかし、もう一度考え直してみよう。そのとき、興奮して
   あなたを罵倒した人間に謝罪することによって、あなたと
   その相手との関係が最終的に決定してしまうわけではないのだ。   つまり、謝罪はゴールではなく、その時点であなたの負けが
   決まったわけではないのだ。
   ビジネスにおけるゴールは会社に利益をもたらす取引先との
   関係を持続させ、最終的に取引先から信頼関係を回復する
   ことである。謝罪はそこに至るまでの一つのプロセスに
   すぎない。大きな気持ちをもって、仕事の本来の目的を
   見失わなければ、途中の小さな障害の前でレースを放棄
   できないのである。

 3.クレームをメリットに変えよう
   得意先から、クレームがつけられたら、いやでも先方と
   接触しなければならない。言い換えれば、相手と接触する
   機会が増えたことになる。
   一度あっただけでは許そうとしなかった人でも二、三度
   と謝罪されれば、気持ちをやわらげるものである。
   そして、何度も足を運んだり、電話などで連絡し合ったり
   するうちに、お互いのコミュニケーションの幅が広がったり
   する。
   相手に関する情報量が増え、また、自分についても知って
   もらえることは、ビジネスにとって大きなプラスである。


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